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Internet : plus de débit mais plus d’attente

Lundi 23 mai 2005

On apprend aujourd’hui que l’ensemble des frais de téléphone dépensés en support technique par les clients pour leur accès internet a augmenté de près de 300% en 2004, totalisant ainsi plus de 112 millions d’euros. Dont pratiquement la moitié en temps d’attente.

Ces indices illustrent plusieurs choses. D’abord, que l’internet reste un milieu dans lequel il est avantageux de savoir se débrouiller. Autant techniquement, pour ne pas avoir besoin de l’onéreuse assistance, que communicativement, pour savoir faire respecter son contrat.

Ensuite, que l’accès au net est un service qui évolue trop vite : l’ADSL grand public est apparu fin 2002 et les débits proposés ont été multipliés par 10 et accompagnés de téléphonie et télévision gratuites. Tout ça pour le même prix. La France s’est propulsée pratiquement en tête mondiale en termes de débits et services, c’est une forme de rançon du succès et des promesses souvent faites sans infrastructures et logistiques suffisantes.

Enfin, un calcul rapide montre qu’un technicien d’assistance peut rapporter à un opérateur entre 70 et 80 euros par jour, soit deux fois plus que son salaire. Une hotline est donc rentable, alors qu’il ne s’agit que d’un service “colatéral”. Cela peut-il motiver les troupes à offrir un meilleur service, idéalement sans aucune assistance nécessaire ? Ne parlons pas de ce que ça donnerait après délocalisation…